제1조 (적용범위)

네이버파이낸셜 금융민원사무편람은 네이버파이낸셜의 서비스 중 금융소비자보호법이 적용되는 금융상품 관련 서비스에 대한 민원에 적용한다.

제2조 (민원의 정의)

• ① ”민원인"이라 함은 금융거래와 관련되어 네이버파이낸셜(이하 ‘회사’라고 함)에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체를 말한다.
• ② "민원” 이라 함은 개인, 법인, 또는 단체가 회사에 대하여 진정, 건의, 서비스 품질 불만 등 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 경우를 의미한다. 다만 회사 업무의 업무에 관한 질의, 임직원 또는 회사 업무에 대한 고객의 칭찬, 제언 등 회사의 서비스 이용에 대한 불만이 아닌 의견 표명의 경우는 제외한다.
• ③ 다음 각 호에 해당하는 경우에는 전항의 민원으로 보지 아니한다.
  1. 성명, 주소 등이 분명하지 않거나 불명한 자가 회사에 특정행위를 요구하는 경우
  2. 민원인과 무관하게 행정기관 또는 공법인 및 금융위원회, 금융감독원, 소비자보호원, 공정거래위원회 및 각 금융협회 등(이하 “유관기관”이라 한다)에서 특정 행위를 요구하는 경우
  3. 사법상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
  4. 법원의 판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항 및 수사기관에서 수사중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
  5. 고도의 기술적 판단을 요하거나 기타 법률에 위반되는 특정한 행위를 요구하는 경우
  6. 보안점검, 시스템 안정화 등 회사의 정상적인 업무수행 과정 중 발생하는 일시적인 서비스 제공 중단과 회사에서 사전에 인지하여 공지한 일시적인 경미한 장애 관련 문의

제3조 (민원사무처리의 일반원칙)

• ① 회사는 민원업무를 다른 업무에 우선하여 처리하여, 신속하고 공정하게 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
• ② 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 관계법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다.
• ③ 회사는 민원처리시 민원인의 개인정보보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취하여 민원인의 이익이 침해되지 않도록 노력한다.

제4조 (민원의 접수 방법)

• ① 회사는 민원제기의 편의를 위하여 별도의 서식없이 다양한 접수채널 (전화, 우편, 온라인 문의) 을 운영한다.
  전화: 1599-5050
  우편: 강원도 춘천시 퇴계로 89 강원전문건설회관
  온라인 문의:
  - 네이버페이 회원 온라인 문의채널
  https://help.pay.naver.com/mail/form.help
  - 스마트스토어, 스마트플레이스 사업자 온라인 문의채널
  https://help.sell.smartstore.naver.com/mail/form.help
• ② 금융소비자가 회사로 접수하는 민원은 다음 절차에 따른다.
  1. 민원담당부서는 민원을 자체 처리를 하거나 추가 답변이 필요한 경우 서비스 부서에 민원처리를 이관할 수 있다.
  2. 민원을 이관 받은 서비스 부서는 신속하게 민원의 원인, 해결방안 등을 마련하여 민원인에게 회신 될 수 있도록 하여야 한다.
  3. 민원의 내용이 무고·허위의 경우이거나 무기명·가명인 때에는 접수처리 하지 아니할 수 있다.

제5조 (민원신청서 및 첨부서류)

법률에서 요구하는 서식이 있는 경우 이를 홈페이지 등에 게시하여 민원인이 손쉽게 활용할 수 있도록 하여야 한다.
- 네이버파이낸셜 금융소비자보호 홈페이지 내 게시된 서식: 자료 열람 요구서

제6조 (민원접수사실 고지)

챗봇, 유선과 같이 민원인이 즉시 민원접수 사실을 인지할 수 있는 경우를 제외하고 이메일 등의 접수 시 민원의 접수 사실을 고지하여야 한다.

제7조 (민원의 보완)

• ① 민원의 형식 및 내용에 중대한 흠결이 있거나 민원 내용을 증명할 수 있는 사항이 누락된 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
• ② 보완이 필요하나 민원인이 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 전달되지 않은 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있다.

제8조 (민원의 이첩)

접수된 민원 중 금융제휴사에서 답변 가능한 내용으로 회사에서 응대하기 어려운 경우, 신속하게 금융제휴사에게 문의하도록 안내한다.

제9조 (민원의 처리)

• ① 민원은 접수일로부터 신속하고 공정하게 처리하여야 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 해당 기간에 따른다.
• ② 처리기간에는 다음에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
  1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
  2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
  3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
• ③ 서류보완, 조사 등 부득이한 사유로 신속한 처리가 어려울 경우 민원인에게 안내한다.

제10조 (민원의 철회 등)

민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청을 변경하거나, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.

제11조 (민원의 종결처리)

• ① 민원은 접수일로부터 신속하고 공정하게 처리하여야 한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 해당 기간에 따른다.
• ② 처리기간에는 다음에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
  1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
  2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
  3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간

제12조 (처리결과 통지)

회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 처리 근거와 함께 민원인에게 통지하여야 한다.